一(yī)、如何調整線上線下(xià)沖突？要有線上特供款！

1、現在網購的主要是85、90後，和現在線下(xià)40、50歲的人消費(fèi)習慣不同，我(wǒ)(wǒ)們線上如何規劃産品呢？

答：xxx品牌商(shāng)應該以女裝爲主，出系列産品，把産品線區分(fēn)開(kāi)來，現在以認調性，認品牌爲主，不走低價低端。走自己的調性路線，比線下(xià)降低3-5歲。要在店(diàn)鋪中(zhōng)引導消費(fèi)者理解你想走的路線，拉開(kāi)線上和線下(xià)的區别優勢，以學生(shēng)裝爲主，18歲的懵懂期的時尚爲主，讓新的90後不要忘記xxx的品牌，走一(yī)個系列的，玩面料，走一(yī)線的風格也可以。不要用内褲做引流，要把複購、搭配做上去(qù)，要做成系列，一(yī)個系列也就三五件衣服，兩三條裙或者褲的搭配，把搭配效果體(tǐ)現出來，把系列中(zhōng)的一(yī)個做引流款。已經出現的單款能搭就往裏面搭，可以先讓設計師先梳理一(yī)遍，但是新設計的款不能遷就之前失敗的庫存量大(dà)的款式，可以找一(yī)些适合的國外(wài)設計師，做一(yī)些設計。

2、線上多家店(diàn)鋪運作，專營店(diàn)與旗艦店(diàn)的操作思路與規劃如何做？當季産品，若打低價，就會受到線下(xià)商(shāng)場的抵制，矛盾如何解決？

答：低價位，尾貨款就放(fàng)在專營店(diàn)，不要大(dà)力推，通過品牌自然搜索過來的流量就夠了，大(dà)力度地推廣旗艦店(diàn)。布局邏輯要清晰，專營店(diàn)可以是自己運營的，旗艦店(diàn)就是集團直屬。比如拿幾個特賣款，隻有旗艦店(diàn)有賣，其他地方都沒有。專門成立電(diàn)子商(shāng)務部，做些網絡特供款，盡可能避免線下(xià)商(shāng)場的抵制。

3、企業程序流程較多，比方說報名一(yī)個活動，需要多方面協調，庫存申請、資(zī)金申請等等都比較慢(màn)，時效性靈活性不強，導緻很多活動資(zī)源流失，您如何看？線上的産品規劃和線下(xià)的貨如何統一(yī)協調？如何定價？

答：線上，靈活性運作是非常重要的，很多線下(xià)不知(zhī)名，卻被大(dà)家認可的淘品牌，突穎而出，很大(dà)原因歸結于其産品競争力及其團隊的執行力，高效的靈活性、實效性、執行力，是它們和很多線下(xià)知(zhī)名大(dà)牌競争的優勢，時代在前進，那麽我(wǒ)(wǒ)們線下(xià)傳統大(dà)牌也必然需要改進，加強這一(yī)塊，有着強大(dà)的品牌影響力爲後盾，跟進線上互聯網營銷，占據互聯網市場份額應該不難。需要做的是，成立完全獨立的運營電(diàn)子商(shāng)務子公司，縮短資(zī)金申請時間，用互聯網思維來運作電(diàn)商(shāng)團隊，同步款價格統一(yī)，再結合線下(xià)專櫃同步款來做。産品上，需要獨立開(kāi)發适合線上特供款（僅線上有售），性價比高，但不能太低，品牌就得做出品牌的價格。

4、線下(xià)庫存太大(dà)，想銷庫存，有款産品想降價賣200多，可以麽？店(diàn)鋪同類産品差不多定價在700多左右。

答：如果現在線下(xià)依然再推，那麽不建議打低價。舉個例子，曾經新百倫有個運營做過走低價的先例，多個産品被運營以200多元的廉價來賣，沖擊了線下(xià)市場，後來被老闆炒掉，請了新運營，他就到國内的倉庫去(qù)看了鞋子，新百倫的鞋子當時以紅色的居多，女孩子穿的，占比是40%-50%左右。它的包裝原來是這樣簡單的，他換了一(yī)個包裝，鞋子是一(yī)樣的，上面寫了一(yī)個龍字，叫中(zhōng)國龍鞋。他就模仿創造了一(yī)個創意文化，叫中(zhōng)國龍鞋。龍鞋出來的時候是紅色，當時就借這個事，整合了天貓、淘寶、鑽展，總共花了36萬。線下(xià)和電(diàn)視台裏花了6萬到10萬整合資(zī)源，當天就賣了2000多萬。當時标價是1200，買下(xià)來是800多，200多被他炒到800多，這就是創意和思路啊。要想走庫存，可以适當減價，但不建議走那麽低價，除非這款确定不走線下(xià)，盡量通過店(diàn)内清倉或者活動清倉區做，或者像新百倫那樣，走創意走渠道。

5、現在代購價格很低，有一(yī)半是假的，那品牌商(shāng)是要怎麽打壓呢？

答：這種情況确實讓很多品牌商(shāng)頭疼，可以先讓專人負責去(qù)溝通，先旺旺和這些淘寶代購店(diàn)家溝通，溝通後，如果ok解決了，那*好，如果對方不理睬，繼續低價，那麽隻能讓公司法務和他們去(qù)對接，隻要直營做好了，有授權标，就可以把所有沒授權的都關掉，有分(fēn)銷就可以做授權标。打假的公司，他們會從知(zhī)識産權法律方面，快遞取證，然後告訴買家這個是假的，然後下(xià)架。

二、優化産品結構的運營攻略

6、我(wǒ)(wǒ)們旗艦店(diàn)現在有男裝，也有女裝，現在男裝賣得好，可是我(wǒ)(wǒ)們也想把女裝的銷售額比例做上去(qù)，可現狀是線下(xià)男女裝銷售比例在7:3左右，線上不到7:3。如何做？

答：你們作爲ka商(shāng)家，因爲有流量有資(zī)源，隻要有好的策劃就可以做好。現階段你們的策劃力量還是不足的。找一(yī)名資(zī)深運營，策劃幾次強的女裝活動，很容易改變現在這個占比情況。制定月度、季度、年度的銷售占比計劃，然後由月再細化到周，執行下(xià)去(qù)，每周都要改變銷售占比。上天貓專題的時候，就是把男女裝資(zī)源推動的比例換一(yī)換。但是要考慮推男裝的轉化率和推女裝的轉化率，推女裝的轉化率會低一(yī)點，但是真的要去(qù)改變這個比例的時候我(wǒ)(wǒ)會改變全店(diàn)營業額。就是兩者轉化率會差多少，會不會影響全店(diàn)的營業額。這是數據測試方法，但真要改變這一(yī)條肯定要有個計劃去(qù)做。

7、新貨銷售不理想，上新的時候總不能賣好，要落價了才慢(màn)慢(màn)有銷售，如何提高新貨占比？

答：上新前後，做好老客戶營銷，需要在微信、微淘、短信等方式做全方面的客戶推送。上新前，做制作一(yī)個新品營銷策略，可以适當采用一(yī)些饑渴營銷，如前100名返現，首批限量300件等，也可采用老客戶微淘粉絲價等，或者采用一(yī)些創意性的營銷主題。淘寶客傭金要給高，傭金比例隻能往上調不能往下(xià)調。店(diàn)内頁面視覺、推廣新品營銷相配合，首頁焦點圖，首頁前幾屏，詳情頁關聯等，都要有新品及新品專輯頁的鏈接，撥出資(zī)金，增大(dà)新品專輯頁的鑽展和直通車(chē)店(diàn)鋪推廣比重

8、産品線，休閑褲賣不上價，西褲很少有人買，牛仔褲做不過大(dà)牌，這樣的情況下(xià)，如何打開(kāi)店(diàn)鋪褲子的銷路？

答：做牛仔褲的話(huà)，由于牛仔褲網上同質化嚴重，且您的品牌中(zhōng)牛仔褲影響力，并不及一(yī)些牛仔褲爲主的大(dà)牌，再加上現在整個消費(fèi)渠道的一(yī)個萎縮。建議把價格适當壓低。現在你們有2條路，一(yī)條是繼續擴大(dà)線下(xià)渠道，另一(yī)條就是像北(běi)極絨、南(nán)極人一(yī)樣，全部貼牌給别人做，全部品類都做。如果褲子好的話(huà)，就做好褲子。休閑褲沒特征，牛仔褲做基本款的，小(xiǎo)褲腳的也可以做。你們可以選一(yī)款賣119元，就是讓别人敢買。其他一(yī)些好的品牌，價格也不見得高。你們現在要想的是别讓90後抛棄你。就像漏洞，出口就那麽一(yī)點，你們不走，别人在走。

9、做活動，有些産品，一(yī)開(kāi)始不敢大(dà)批量做，活動時，總出現有些産品很快售空不夠賣，而有些産品備貨多卻又(yòu)賣不動的情況，再加上退款率不可避免，導緻了就很多産品庫存積壓問題，如何才能*大(dà)可能的降低這樣的損失？

答：活動前先通過微信公衆号或者微淘等途徑，進行預售與老客戶互動，讓顧客來參與偏愛款式投票，專門做一(yī)個專輯頁，将相關活動款式彙集到裏面，再通過直通車(chē)店(diàn)鋪推廣及鑽展來測款。很多工(gōng)作是需要做在前面的，報名活動前要對活動平台往期同類産品活動銷量轉化等情況做統計，了解平台買家群購買力度。由資(zī)深運營去(qù)預估活動當天的流量和轉化率，得出活動售出量預估，這樣就能*大(dà)化降低損失。當然，爲了活動後的款式爆發，我(wǒ)(wǒ)們也考慮給一(yī)些表現很不錯的款備貨。對于，表現不穩定，或者并非很有優秀，卻有潛力的款，可以通過大(dà)批量小(xiǎo)訂單測款，然後對設計師提點要求，有些面料*好是能夠及時找到現成的，以便快速生(shēng)産補貨。

10、如何做分(fēn)銷？

答：做分(fēn)銷，第一(yī)，負責産品，做到獨家經銷，注意監督價格。第二，要招募。另外(wài)，還要做分(fēn)銷商(shāng)管理，好中(zhōng)差分(fēn)開(kāi)建群，每個層次都有兩個并行的群，一(yī)個作爲加盟之前的預備群，另一(yī)個作爲正式分(fēn)銷商(shāng)管理，提供分(fēn)銷商(shāng)産品知(zhī)識的培訓，及一(yī)些淘寶店(diàn)鋪運營建議。第三，要做自營分(fēn)銷商(shāng)，不屬于獨立店(diàn)。

三、建線上團隊的學問：崗位配置要到位、穩定隊伍靠激勵

11、一(yī)般來講，一(yī)家旗艦店(diàn)有幾個配置？

答：團隊的配置也是随着電(diàn)商(shāng)發展的規模來定的，可按照初級、中(zhōng)級、高級三個階段來劃分(fēn)。

初級，大(dà)概規模5-10人，包含運營，産品，客服，視覺，倉儲物(wù)流。

中(zhōng)級，大(dà)概規模10-20人，包含運營總監，

産品部：采購/買手、商(shāng)品制作專員(yuán)，進銷倉管理專員(yuán)；

推廣部：直通車(chē)專員(yuán)，活動專員(yuán)；

視覺部：攝影師，平面設計，産品包裝策劃（商(shāng)品描述策劃）；

客服部：售前客服，售後客服；

倉儲物(wù)流部：打單/審單，配貨，打包。

高級，大(dà)概規模30-100人，包含運營總監，

産品研發中(zhōng)心：設計師、配套産品的研發團隊，産品采購/買手、商(shāng)品上架專員(yuán)，進銷倉管專員(yuán)，

推廣技術部：數據中(zhōng)心；推廣部；市場部；營銷策劃部、設計部、客服部、sns部（互動娛樂社區），平台渠道部、商(shāng)品部、物(wù)流倉儲部、品控部。

同時可根據實際情況部分(fēn)内容進行選擇性外(wài)包。以上内容僅供參考。

12、客服很不穩定，優秀的客服往往有轉崗的要求，怎麽辦？

答：客服團隊的心态調整好，客服團隊分(fēn)小(xiǎo)組，有競争；建立培訓體(tǐ)系，讓客服有挑戰，有學習激情；給于良好的團隊建設，公司内部活動，比如聚餐、交流論劍等；有歡樂，有學習，有競争，公司的客服團隊會更穩定些。優秀的客服有轉運營等崗位的需求在所難免，有渴望是好事，積極培養，告知(zhī)她在本職工(gōng)作先做到優秀，公司會積極考慮轉崗事宜。然後讓好老客服帶新客服。

13、客服的工(gōng)資(zī)構成應該怎麽合适？

答：大(dà)緻算法，底薪加提成加團隊獎加全勤獎加其他減扣項，所有客服要有一(yī)個平均值，低于平均值的人扣掉的錢加到高于平均值的人身上，給客服壓力。考核的細則要給大(dà)家，還要做個宣講。晉升級别要和績效有關，每七個人左右要有一(yī)個小(xiǎo)組長，如果你想再晉升指導員(yuán)那你得培養一(yī)個組長出來才可以，以此類推。售後客服的底薪要比售前的高。具體(tǐ)的績效考核kpi及比例，我(wǒ)(wǒ)們再深入詳解。

14、店(diàn)内的售後綜合指标差，怎麽解決？現在活動量大(dà)，售前售後全職人手不足，聘請了100多個兼職在校生(shēng)，其中(zhōng)穩定的兼職30個左右。

答：售前售後的比例占整個電(diàn)商(shāng)團隊人員(yuán)比重太高，建議可以找更專業的外(wài)包客服團隊，一(yī)部分(fēn)外(wài)包給别人做，另一(yī)部分(fēn)由公司内部全職客服做，這樣讓員(yuán)工(gōng)有壓力，形成比較，盡量不要和學校合作，畢竟在校生(shēng)的時間不穩定，也難以把控專業水平，人多難管。另外(wài)，客服培訓得加強，聘請資(zī)深客服來做，也可以找其他專業公司做下(xià)客服培訓，将來的趨勢應該是盡量減少售前加強售後，通過頁面的引導把可以解決的都解決掉。在物(wù)流方面，找更專業的物(wù)流公司，比如換成順豐。

15、店(diàn)内的售後綜合指标差，怎麽解決？現在活動量大(dà)，售前售後全職人手不足，聘請了100多個兼職在校生(shēng)，其中(zhōng)穩定的兼職30個左右。

答：訂單關懷不可缺失，訂單前、中(zhōng)、後短信推送，必要時電(diàn)話(huà)服務；多開(kāi)發輔助類産品，将産品開(kāi)發成系統、季度刊、品牌文化宣傳頁，及相關定制品牌禮品也可随機贈送。

四、小(xiǎo)爆款，突破線上營銷困惑

16、如何做淘寶客？我(wǒ)(wǒ)們之前有去(qù)招募淘客，但是都被耍了。

答：淘寶客運營是一(yī)個長期積累的過程，不可操之過急，淘寶客找好的産品，商(shāng)家在找好的淘寶客，其實若您産品好推，且給淘客的提點較同行高，那淘寶客肯定願意協助推廣。保證了産品的優勢，我(wǒ)(wǒ)們就得去(qù)主動招募淘寶客了，慢(màn)慢(màn)做。第一(yī)，設定好淘寶客計劃設置，根據産出等級配置不同的傭金比例；第二，去(qù)淘寶客交流網站類網站，例如淘客帝國丶超級站長等等，發布招募帖或者回帖招募；第三，找到跟自己産品相似的淘客qq群，跟這些淘客洽談合作。盡量去(qù)找大(dà)淘客，小(xiǎo)淘客不理你的。你先申請一(yī)個淘客賬号，混進他們群裏面，小(xiǎo)淘客都是給大(dà)淘客打工(gōng)的。大(dà)淘客都是這麽談的，這件衣服我(wǒ)(wǒ)今年給你賣1萬件，每件衣服你給我(wǒ)(wǒ)10塊。大(dà)淘客不是自己推，是讓自己手下(xià)的人推。

17、微信、微淘做老客戶怎麽做呢？

答：微信可以做，但是我(wǒ)(wǒ)不太建議。若要做，結合微淘一(yī)起做。把老客戶拉到我(wǒ)(wǒ)們的微信群裏。你可以在裏面做一(yī)個鞋類專家，女孩子怎麽保養腳。你不要去(qù)說鞋，一(yī)個月發一(yī)次促銷信息可以吧。有相關活動，也可以在微信裏面告知(zhī)，讓客戶知(zhī)道你家在淘寶上有活動，去(qù)淘寶上購買。所有動作不能都以消費(fèi)爲導向，做客群影響真的不是賣産品。你們鞋不算潮款，你們更多地是注重設計、舒适。你就做腳部健康的專家，分(fēn)等級嘛。每天坐車(chē)、走路、爬樓梯、坐電(diàn)梯的，你把這個維度寫出來，再年齡段劃分(fēn)穿什麽鞋，全國各地的氣候，你們鞋不同的黏膠，适合什麽溫度。你們可以推薦什麽品牌的鞋墊好，什麽半碼墊好，護腳霜等等。這樣微信有些人會轉發這些消息，隻要關注我(wǒ)(wǒ)就可以，以護腳達人的角度來互動。*好把你們的東西讓消費(fèi)者去(qù)轉發，點贊有獎。不要去(qù)轉産品，可以選一(yī)個很好玩的東西，有人點贊就獎一(yī)個産品，不要爲了發廣告。

18、我(wǒ)(wǒ)們是線下(xià)品牌，在線下(xià)知(zhī)名賣場均有專櫃，線上這塊合适做外(wài)投麽？如何做？如何安排流量配比？怎麽投放(fàng)才更精準呢？

答：品牌在線下(xià)已經有比較好的知(zhī)名度，适合做外(wài)投。可以結合直通車(chē)和鑽石展位開(kāi)展。流量安排應具體(tǐ)結合店(diàn)鋪流量數據開(kāi)展，跟蹤觀察站外(wài)流量的引入和店(diàn)鋪轉化率之間的關系，适時調整。至于精準性，其實是比較難把握的，這裏你們可以具體(tǐ)分(fēn)析站外(wài)渠道特性及人群效應，配合店(diàn)鋪轉化率數據進行修訂。

19、首頁焦點圖輪播好還是是直接好？

答：一(yī)兩屏的輪播，或者直接都可以，可以單獨放(fàng)爆款，也可以放(fàng)上當季主推主題頁面，例如新品上新專輯或者清倉專輯等，具體(tǐ)什麽專輯，根據您店(diàn)鋪當時的主要目的開(kāi)，這可以有效得引導客戶去(qù)浏覽您希望的寶貝。也消耗用戶浏覽時間。有浏覽習慣問題，大(dà)家都習慣往下(xià)看。

20、我(wǒ)(wǒ)們應該每個季度都要一(yī)個小(xiǎo)爆款嗎(ma)？

答：每個季都需要有有王牌的款、王牌的類目，你可能會跨6個大(dà)類，10多個小(xiǎo)類。這款的詞就占大(dà)詞入口，算好入口需要多少的量，倒過來推店(diàn)内流量有多大(dà)，廣告投入有多大(dà)。

爆款不是盲目燒出來的，在保證産品、服務都做好的情況下(xià)，配合強有力的執行計劃才能有的結果！